Dlaczego British Airways zanurkowało z pasażerami
Krajowa linia lotnicza Wielkiej Brytanii spadła na przedostatnie miejsce w którym? rankingi długodystansowe
Obrazy Getty
British Airways spadły na przedostatnie miejsce w sondażu zadowolenia klientów największych linii lotniczych, a tylko Ryanair wypadł gorzej.
Flagowa linia lotnicza Wielkiej Brytanii została skrytykowana za środki oszczędnościowe, wprowadzone w nowym zarządzaniu w 2016 roku.
A te cięcia wydają się mieć swoje żniwo, sądząc po corocznym sondażu w magazynie konsumenckim Which?. W nim BA plasuje się słabo w prawie każdej kategorii, Telegraf raporty.
Kiedyś samozwańcza „ulubiona linia lotnicza świata”, BA w tym roku znalazła się na ziemi, magazyn konsumencki powiedział, że BA wypadł z łask. Ale co poszło tak źle dla BA?
Co mówiły rankingi?
Roczny Który? Ankieta dotycząca podróży lotniczych klasyfikuje linie lotnicze w oparciu o doświadczenia 6500 uczestników ankiety w odniesieniu do usług gastronomicznych, komfortu siedzenia i opłacalności usług zarówno krótko-, jak i długodystansowych.
BA wypadła słabo we wszystkich kategoriach, aw rankingach długodystansowych utrzymywała się z czołówki tylko przez American Airlines, z wynikiem 55% zadowolenia klientów (singapur Airlines, które zajęły pierwsze miejsce, miały 88%).
Tymczasem BA zajął trzecie miejsce od dołu w rankingach krótkodystansowych, wyprzedzając Ryanair (na dole) i Vueling (drugi od dołu), z kolejnym 55% wynikiem zadowolenia klientów. Air Aurigny, mała linia lotnicza obsługująca Wyspy Normandzkie, zajęła pierwsze miejsce.
Co poszło nie tak?
BA otrzymało tytuł najlepszej linii lotniczej na krótkich trasach w konkursie What? Ankieta dotycząca podróży, ale wiele problemów przyczyniło się do jej spadku w ostatnich latach.
Który? obwinia się Awarie IT i przerwy w dostawie prądu co spowodowało masowe odwołania, a także naruszenia danych a ostatnio rozwiązany spór pilotów – problemy, o których mówi, nadal powodują, że linia lotnicza spada w szacunkach klientów.
–––––––––––––––––––––––––––––––– Aby zapoznać się z najważniejszymi artykułami z całego świata — oraz zwięzłym, odświeżającym i zrównoważonym podejściem do programu wiadomości na dany tydzień — wypróbuj magazyn Tydzień . Rozpocznij subskrypcję próbną już dziś ––––––––––––––––––––––––––––––––
Inni uważają jednak, że problem wynika ze znaczącej zmiany strategii biznesowej wprowadzonej przez obecnego dyrektora generalnego Alexa Cruza, który dołączył w 2016 roku.
Cruz, guru tanich linii lotniczych, przewodniczył przeglądowi działalności BA, aby linia lotnicza mogła konkurować z budżetowymi liniami lotniczymi w Europie. Obejmowało to złomowanie darmowego jedzenia i napojów podczas lotów krótkodystansowych, a dwóch na pięciu pasażerów BA twierdziło, że dostępne jedzenie nie było warte swojej ceny.
Ponadto Cruz wprowadził nowy system cenowy obejmujący kategorie takie jak Basic, Plus i Plus Flex, który daje możliwość lotu bez bagażu rejestrowanego oraz z dodatkowymi kosztami wyboru miejsca i zmiany lotu.
Jednak respondenci ankiety dodali, że loty BA nadal mają niski stosunek jakości do ceny.
Jak zauważa The Telegraph: Byłoby niesprawiedliwe zrzucanie winy na drzwi Alexa Cruza, ale początek jego kadencji jest niefortunny, biorąc pod uwagę powyższe.
Co powiedział BA?
Linia lotnicza publicznie zakwestionowała What? i twierdzi, że nie są one oparte na wiarygodnych danych.
Nasze własne dane pokazują, że wyniki zadowolenia klientów wzrosły i nadal rosną, ponieważ dostarczamy nasze inwestycje w wysokości 6,5 miliarda funtów dla klientów w nowe samoloty, nową żywność, nowe poczekalnie i nową technologię, powiedział rzecznik.
Oferujemy naszym klientom wybór kabin na wszystkich naszych rejsach, poczekalnie dla pasażerów klasy biznes, bezpłatne jedzenie na wszystkich rejsach długodystansowych i klasę biznes na rejsach krótkodystansowych. Cieszymy się, że możemy zaoferować naszym klientom najbardziej rozbudowaną sieć dowolne brytyjskie linie lotnicze.
